Хотели создать уютное сообщество бренда в социальных сетях, а вместо этого получили равнодушное молчание или трибуну для несогласных? Почему так происходит и как это исправить – рассказывает PR-консультант «Манн, Черемных и партнёры» Ирина Мизина.

Не игнорируйте беспокойство клиентов

Распространенная ситуация. На объекте есть проблема, которая волнует жильцов: задерживается сдача дома, внесены изменения в проект, не работают лифты или нет отопления после ввода здания в эксплуатацию. Клиенты обрывают телефон, а маркетинг, вместо того, чтобы дать развернутую информацию по спорному вопросу, продолжает публиковать развлекательный контент. Очевидно, что под очередным постом с котиком появляются возмущенные комментарии.

Решение: не обязательно «выносить сор из избы» в соцсетях. У вас есть контакты клиентов: сделайте информационную e-mail- или смс-рассылку, обзвоните самых обеспокоенных лично. Наконец, создайте чат в мессенджере, где люди смогут «выплеснуть» свое беспокойство, а вы – держать их в курсе событий. Разумеется, «конфликтный» чат тоже нужно умело модерировать, но труды того стоят: клиенты находятся в одном информационном поле, вы управляете ситуацией, у недовольных покупателей меньше поводов писать негативные комментарии в пабликах бренда.

Фокусируйтесь на потребностях покупателей

Пожалуй, на эту тему уже есть терабайты информации, и большинство брендов взяли ее на вооружение. Просто напомним для верности: контент в пабликах бренда должен быть не о девелопере и его замечательных проектах, а о клиентах: их нуждах и интересах. Почувствуйте разницу.

Информацию, которую девелопер рассказывает «о себе», клиент может принять к сведению, а может и не оценить вовсе: какая еще эргономика? Что мне от вашей инсоляции? Во втором случае покупатель «примерит» проект на себя, сможет ярче представить в нем себя и свою семью. Рассказывайте о клиенте, и положительная реакция не заставит себя ждать.

Работайте с негативом правильно

Подробно об этом мы уже писали ранее, поэтому не будем углубляться в детали, а перечислим основные моменты:

1. Конструктивная критика (клиент остался недоволен качеством сервиса/продукта и критикует вашу компанию, оперируя фактами) – переведите беседу из публичного инфополя в приватный формат и решите проблему.

2.Неконструктивная критика (вашу компанию/продукт/сервис критикуют необоснованно и/или с использованием пренебрежительных, оскорбительных суждений) – проверьте информацию, подключите адвокатов бренда. Если комментарий содержит оскорбление/нецензурную лексику – удаляйте его, автора ознакомьте с правилами сообщества, в случае повторного инцидента блокируйте.

3. Троллинг/провокация – отключите эмоции и действуйте по принципу «7 раз отмерь, один раз отрежь». Ответ должен быть исчерпывающим, а его тональность – дружелюбной.

Адаптируйте контент-план согласно повестке

Даже самый полезный контент будет воспринят как оскорбление, если накануне или в день его публикации произошли ЧП/катастрофа в масштабах города, региона или страны. В таких случаях уместно приостановить постинг хотя бы на 3 дня (предупредив об этом подписчиков), опубликовать теплый текст от лица компании и, возможно, организовать благотворительность в помощь пострадавшим.

Пусть в ваших пабликах всегда будет теплая, дружелюбная атмосфера. Нужна помощь в ее создании? Обращайтесь в «Манн, Черемных и партнёры».