Принято думать, что срочная доставка необходима только при заказе горячей еды. Несколько миллионов срочных доставок различных товаров в 2018 году показывают, что это не так.

Data Insight по заказу компании Достависта провела исследования рынка срочной доставки в России, представленные результаты исследования будут очень полезны всем участникам рынка e-commerce, в Казахстане в том числе.

Основные результаты

Срочные доставки составляют до 11% заказов.

Быстрее всего доставляются продукты питания и медицинские товары. Дольше всего – книги и диски. У 41% респондентов хотя бы раз возникала необходимость в срочной доставке за последние три месяца. Электроника, медицина и продукты питания – наиболее популярные категории срочной доставки. Потребность в срочной доставке чаще возникает у опытных пользователей (стаж покупок не менее 2 лет).

35% срочных доставок терпят неудачу

Главная причина неудачи – отсутствие самой услуги (33%). Ещё в 13% случаев услуга не была доступна в регионе или на момент покупки. Покупателям спорттоваров, электроники обычно удается воспользоваться срочной доставкой, в то время как покупателям детских товаров или товаров для дома и ремонта удается это сделать меньше, чем в половине случаев.

Большинство воспользовавшихся услугой срочной доставки (68%) позитивно оценивают свой опыт.

Важнейшие факторы качества доставки для пользователя: стоимость(58%), скорость (55%), пунктуальность (39%), узость интервала (20%). Покупателям старшего возраста важны: интервалы доставки, стоимость и простота интерфейса. Молодым покупателям важны: возможность отслеживать статус и местоположение курьера. Основной стимул к началу использования срочной доставки – изменение стоимости. Вместе с тем, почти 15% ответов – это нефинансовые претензии к услуге: недостаточное её распространение, покрытие, срочность.

Наличие срочной доставки повышает доверие к магазину для 59% респондентов.

При отсутствии срочной доставки почти половина (48%) тех покупателей, кому она была нужна, уйдут из интернет-магазина: сделают покупку в другом месте (33%) или вовсе отменят её (15%). Когда нет возможности ждать, только 23% покупателей попытаются договориться с интернет-магазином или закажут собственных курьеров. 69% же – сразу уйдут из интернет-магазина.

Скорости доставки и закономерности

Недорогие товары доставляются дольше (среднее время ожидания товара дешевле 500 рублей – 9 дней). Недорогие товары чаще доставляются до ПВЗ или отделения почты.

Дорогие товары доставляются в среднем за 3-4 дня и в основном курьерской доставкой. Также дорогие товары часто забираются в магазине, самовывоз может заменять покупателям дорогих товаров срочную доставку.

Доля пользователей срочной доставки

У 41% респондентов хотя бы раз возникала необходимость в срочной доставке за последние три месяца. Однако у 35% из них воспользоваться срочной доставкой не получилось.

Кейс Евросети

В мае прошлого года компания начала сотрудничать с сервисом доставки день в день Достависта. Сейчас курьеры сервиса перевозят товары между магазинами и доставляют предоплаченные заказы клиентам на дом. Решение частично передать доставку на аутсорс позволило улучшить клиентский сервис в «Евросети».

Вместе с Dostavista мы выбрали удобный формат взаимодействия по доставке. К тому же сервис действительно надежный — за все время работы подобного уровня ответственности мы не встречали.

Андрей Полончук

Как результат, рост заказов со срочной доставкой в «Евросети» продолжает расти с каждым днём, без помех для внутренних процессов компании.

Востребованность категорий

Электроника, медицина и продукты питания – наиболее востребованные категории срочной доставки.

Кейс Decathlon

Уже почти год Decathlon сотрудничает с сервисом Достависта: курьеры доставляют товары между магазинами и клиентами на дом за 1-2 часа.

Создание системы доставки с нуля требует много усилий и времени. К тому же в будущем могла возникнуть проблема масштабирования.

Компания предпочла передать доставку сервису Достависта и сфокусироваться на развитии качества и доступности своих продуктов.

После введение услуги срочной курьерской доставки количество покупок в Decathlon с экспресс-доставкой неуклонно растёт. Компания планирует распространить сервис на все города.

Павел Ильичев, руководитель направления OmniCommerce & Digital Transformation

Частота по категориям

У покупателей продуктов питания или товаров для ремонта дома чаще возникает необходимость совершать несколько покупок подряд. Напротив, покупки автозапчастей или книг – чаще разовые.

На вопрос “Как много раз за последние 3 месяца вам была нужна срочная доставка?” – опрос респондентов представил следующие показатели.

Регулярность по категориям

В ряде категорий потребность в срочной доставке возникает более регулярно: это зоотовары, косметика и, в меньше степени, детские товары и одежда. И наоборот, несмотря на популярность категории продукты питания, срочная доставка в ней чаще носит разовый (форс-мажорный) характер.

Регулярность vs. Частота

Примеры: ремонт случается нечасто, но во время ремонта срочная доставка может понадобиться несколько раз. И наоборот, корм для животного нужен регулярно, но хватает его надолго.

Востребованность по социальным группам

Чаще других с необходимостью срочной доставки сталкиваются:

• Мужчины.
• Возраст 25-34 лет.
• Проживающие в столице.
• Имеющие доходы 75 тысяч рублей и выше на семью.

Востребованность по стажу и активности

Опыт срочной доставки имеют: 

• Опытные онлайн-покупатели (но не самые опытные);
• Активные онлайн-покупатели – более 6 покупок в онлайне за последние 3 месяца.

Типичные случаи срочной доставки

Интересные кейсы

| «Продукты привезли одновременно с моим приездом из аэропорта (возвращалась из отпуска, холодильник пустой).» |

| «Привезли через 30 мин после заказа.» |

| «Заказ елки, перед Новым годом. Ребенок желал быстрее наряжать)) Елку привезли через 4 часа.» |

| «Заказывал клей для плитки, так как не рассчитал необходимый запас заранее. Привезли через 2 часа.» |

| «Заказала ВСАА и привезли прямо в спортзал на тренировку.» | «Когда пришли гости внезапно, доставили быстро в течении часа продукты.» | «Потеряли ключ от “секретки”, а надо было срочно “переобуть” колёса перед дальней поездкой. Заказывали универсальный съёмный ключ.» | «Доставка цветов в 5 утра.» | «Мне привезли из одного интернетмагазина букет невесты через несколько часов.» | «Доставка зимних сапог прям в офис за несколько часов.» |

Причины неудач

Главная причина неудачных опытов – отсутствие такой услуги (33%). Также, в 7% случаев услуга не была доступна в регионе проживания респондента, а ещё в 6% случаев не была доступна на тот момент (отсутствие курьеров или выходные). Не устроили характеристики самой услуги: её скорость (13%) или стоимость (7%).

На вопрос “Смогли ли вы воспользоваться срочной доставкой в тех случаях, когда это было для вас необходимо? Если не удалось, то почему?” – респонденты дали следующие ответы:

• Не было такой услуги (отказали в срочной доставке) – 33%
• Не устроила скорость доставки (не достаточно срочная, на следующий день) – 13%
• Не было товара (нет в наличии, закончился) – 10%
• Не доступна в данном регионе (далеко живу, в другом городе) – 7%
• Не устроила стоимость доставки (слишком дорого, нужно доплачивать) – 7%
• Не умею (не знаю как, не пользовался никогда, не нашел) – 4%
• Не было курьеров – 4%
• Не доставляют в выходные/праздничные дни – 2%
• Другое – 20%

Успешность срочных доставок по категориям

Опрос респондентов по теме “Смогли ли вы воспользоваться срочной доставкой в тех случаях, когда это было для вас необходимо?” – показал:

Покупателям продуктов питания, косметики, спорттоваров обычно удается воспользоваться срочной доставкой в случае необходимости. В категориях детских товаров или товаров для дома и ремонта количество неудач – больше половины случаев.

Причины неудач по категориям

Главная причина неудач для всех категорий одна и та же – «не было такой услуги», но некоторые причины особенно важны для отдельных категорий.

Общая оценка опыта срочной доставки

Большинство тех, кто пользовался услугами срочной доставки, позитивно оценивают свой опыт – 68%. Только 9% дали негативную оценку.

Кейс Детского мира

В январе этого года компания начала сотрудничать с сервисом срочной доставки Достависта. До этого момента клиенты сети в регионах могли получить доставку только с центрального склада компании в Москве. Сейчас в тестовых городах доставка осуществляется непосредственно из магазина и доступна уже на следующий день.

Создание подобной системы доставки внутри компании трудоёмко и требует определённых компетенций в логистике. Решение Достависты позволило нам без лишней нагрузки на персонал интегрировать доставку в текущие розничные процессы.

Надежда Киселёва, Начальник управления по внешним и внутренним коммуникациям в компании «Детский мир»

Важность факторов

Помимо стоимости (58%), самыми важными являются факторы связанные со скоростью доставки, её пунктуальностью и узостью интервала (55%, 39% и 20%). Заметно меньшее количество респондентов выбирали факторы, касающиеся удобства пользования услугой или контроля, такие как интерфейс, отслеживание местонахождения курьера и статуса доставки.

На вопрос “Какие факторы для вас более всего важны в срочной доставке?” – респонденты ответили:

• Стоимость доставки 58%
• Скорость доставки 55%
• Точный интервал времени доставки (курьер приходит точно в указанное время) 39%
• Узкий интервал времени доставки (курьер приходит в диапазоне плюс-минус 1 час) 20%
• Простота интерфейса вызова и отслеживания заказа 14%
• Возможность в онлайне видеть, где находится курьер 13%
• Отслеживание в онлайне детального статуса доставки 12%
• Внешний вид и поведение курьера 10%
• Возможность дополнительных сервисов 3%
• Не знаю / затрудняюсь ответить / другое

Факторы и возрастные группы

Выбор тех или иных факторов в срочной доставке заметно зависит от возрастной группы. Такие факторы как возможность отслеживать статус доставки и местоположение курьера более важны для молодежи 18-24 лет. Также для этой группы важен внешний вид курьера и скорость доставки.

Возрастная группа 45-54 имеет практически противоположные предпочтения – выше среднего здесь важность стоимости доставки, точного и узкого интервала, а также простоты интерфейса

Факторы и товарные категории

Для покупателей продуктов питания и спорттоваров относительно более важна скорость доставки. Узкий интервал времени доставки более важен для покупателей подарков и украшений. Для покупателей автозапчастей важна простота интерфейса.

Дополнительные сервисы службы доставки особенно важны в типично женских категориях: детские товары, косметика, продукты питания, а также для покупателей спорттоваров и автозапчастей.

Особенности отдельных категорий

Для электроники важнее скорость, для остальных категорий – стоимость. Для подарков и украшений несколько важнее роль точного и узкого интервала доставки.

Для зоотоваров простота интерфейса и внешний вид курьера важнее детального статуса доставки.

Стимулы к началу использования

Основной стимул, называемый респондентами в открытом опросе – это изменение стоимости: доставка должна быть дешевле (39%), либо вовсе бесплатной (8%). Вместе с тем, почти 15% ответов – это нефинансовые претензии к услуге, а недостаточное её распространение, покрытие и срочность.

Готовность платить

Ответы на опрос респондентов “Готовы ли Вы платить более 300 рублей за срочную доставку?” были получены следующие результаты:

72% респондентов готовы платить за срочную доставку, но только 24% готовы платить более 300 рублей, и ещё меньше – 8% — более 500 рублей.

Если бы не было срочной доставки

Существенная часть покупателей предпочла бы сделать покупку в другом интернет-магазине, в особенности часто этот вариант выбирают покупатели косметики (29%), автозапчастей, подарков и зоотоваров (по 25%), продуктов и электроники (по 23%).

48% — потерянных клиентов, респонденты, которые ушли бы из интернет-магазина, если бы в нём не было срочной доставки.

Больше четверти покупателей одежды вообще не сделала бы покупку (28%). Отменили бы покупку и многие покупатели подарков, продуктов и лекарств (22%, 21%, 19% соответственно).

Покупатели товаров для ремонта чаще других предпочли бы съездить за товаром самостоятельно (самовывоз – 21%).

Книги и диски не срочный товар – больше трети покупателей заказали бы обычную доставку (35%), купили бы товар в офлайне или воспользовались бы самовывозом (по 22%).

Покупатели товаров для хобби и рукоделия также готовы ждать – 25% указали, что отсутствие срочной доставки не повлияло бы на покупку.

Критичная необходимость

В ситуации когда нет возможности ждать, только 9% респондентов готовы взять организацию срочной доставки на себя (закажут курьера).

Ещё 14% – попытаются договориться с интернет-магазином о специальных условиях. Подавляющее большинство (69%) – сразу уйдут из интернет-магазина.

Поведение покупателей отдельных категорий в случае необходимости срочного приобретения

Покупатели из всех категорий прежде всего предпочтут купить нужный товар в другом магазине, и покупатели детских товаров и одежды делают это несколько чаще.

Покупатели подарков чаще других склонны уходить в офлайн, а покупатели электроники и зоотоваров – отменять покупку.

Собственных курьеров чаще готовы заказать покупатели детских товаров и зоотоваров.

Кейс Inventive Retail Group

Сейчас группа компаний тестируют доставку день в день через Dostavista.ru. Решение привлечь сторонний сервис было принято в основном из-за желания масштабировать объёмы, дополнительно не нагружая свой штат.

Кроме того, с доставкой через Достависту клиенты могут выбирать удобное время получения заказа вплоть до минуты. Что безусловно мотивирует их делать заказ. Передача доставки на аутсорс уже сейчас значительно разгружает сотрудников компании, которые занимаются контролем и подбором курьеров в штате. Количество заказов со срочной доставкой в выбранное время растёт каждый день.

Кейс Фотосклад.ру

В июле прошлого года «Фотосклад.ру» подключил услугу доставки день в день для всех городов через сервис Достависта. До этого срочная доставка работала лишь в Москве и Санкт-Петербурге.

По словам Банникова Алексея Евгеньевича, CEO «Фотосклад.ру», интеграция с сервисом позволила компании решить целый ряд проблем. Компания легко могла быстро подготовить заказ к отгрузке, но качество «последней мили» оставляло желать лучшего. Держать в штате курьеров, готовых в любой момент отвезти заказ за 1-2 часа, было экономически невыгодно. Интеграция с Доставистой позволила распространить услугу доставки товаров день в день на все города России, уменьшить интервал доставки с 4 до 2 часов, а также увеличить процент исполнения заказов по такой услуге с 63% до 98,5%. Что в совокупности позволило увеличить лояльность клиентов и количество заказов.

Что такое Dostavista

Dostavista — сервис срочной курьерской доставки за 60-90 минут или в указанное время. Достависта основана в 2012 году. Сейчас сервис работает в 17 городах России, а также в 6 других странах.

Что такое Data Insight

Data Insight – первое в России агентство, специализирующееся на исследованиях и консалтинге в области eCommerce и других интернет-рынков.

Публичные исследования – datainsight.ru/public. Новостной мониторинг электронной торговли – datainsight.ru/ecomm_weekly

Методика проведенного исследования

Онлайн-опрос, самозаполнение по стандартизованной анкете. Объем выборки – 1500 человек (750 человек – онлайн-ривер, 750 человек – панель). Опрос проводился 20-26 марта 2018 года. Состав выборки:

• Мужчины и женщины в возрасте от 18 до 64 лет, которые совершали онлайн или мобильные покупки за последние 30 календарных дней.
• География: 750 человек Москва, 300 человек Санкт-Петербург, 450 человек остальные города (Екатеринбург и Свердловская область, Новосибирск и область, Нижний Новгород и область, Казань и область,  Челябинск и область, Омск и область, Ростов и область, Самара, Тольятти и область, Уфа и область)

Под срочной доставкой в исследовании понимается доставка товара в день заказа.