Сегодня от нашего собеседника вы узнаете, что общего у франшизы «по-казахски» и сети круглосуточных семейных магазинов «Наш маркет». А также – что такое «магазин под ключ» и сколько стоит готовое решение в торговле.

Здравствуйте, давайте знакомиться. Расскажите о себе нашим читателям.

Меня зовут Анна Пацюк. И моя основная профессия – консультант и бизнес-тренер. Этим я профессионально занимаюсь с 1999 года. У меня пятнадцатилетний опыт в качестве консультанта по качеству обслуживания и консалтинга в сфере розничной торговли. Мое первое место работы консалтинговая компания на Украине. В 2003 году я открыла собственную консалтинговую компанию с фокусом на сектор розничного бизнеса «Розница-UA».

Затем в 2008 году открылся филиал в Казахстане (Розница-KZ), начались активные проекты. Я переехала с семьей в Казахстан потому, что большую часть времени приходилось проводить на местных проектах. Развивался ритейл, вопрос розницы стал актуален. Мы запускали самые первые процессы исследования качества обслуживания методом «тайных покупателей», разрабатывали стандарты обслуживания клиентов. Было много интересных проектов по всему Казахстану.

До 2017 года я работала в этом направлении как консультант и бизнес-тренер. Мы реализовывали проекты большие и маленькие. Стартовали проекты для малого и среднего бизнеса, были крупные проекты с банками и телекоммуникационными компаниями. Сейчас я партнер розничной сети мини-маркетов «Наш маркет» (г.Астана). Вместе с партнером мы организовали этот формат, решив реализовать все наши смелые идеи в новом для Казахстана формате торговли «мини-маркет у дома».

В общем, вы стали играющим тренером?

Да, да, ведь до этого я была просто тренером. Здесь ведь как? Ты приезжаешь, что-то делаешь, вкладываешь душу. Видишь форматы и понимаешь, что нужно сделать… Потом уезжаешь…. и без твоего присутствия и контроля многое меняется. Появляются новые векторы и результат меняется.

Все это бьет по самолюбию. В каждый проект ты вкладываешь душу, эмоции и нервы. Мало уделяешь времени семье, мало спишь. А в результате получается не совсем то, что хотелось бы. И вот этой внутренней неудовлетворенности накопилось достаточно.

А чего хотелось бы?

Хочется гордиться результатами работы, видеть проекты какими они были задуманы.

Когда в рамках консалтингового проекта мне посчастливилось встретиться с Бауржаном Нуркеновым, мы поняли – для реализации планов нужно работать вместе. Он со стороны собственника увидел в моих концепциях большой потенциал для роста и масштабирования бизнеса. Готовой команды для нового формата магазинов нет, а значит команду надо развивать собственными силами, так как есть целый рад специфичных бизнес-процессов, которые принципиально отличают работу крупного формата от мини-маркета. В итоге я полностью зашла в этот проект уже как партнер. И все, что мы делаем, мы делаем собственными руками. Все также как в консалтинговых проектах: мало сна, много работы и эмоций, погружение с головой.

Но здесь я контролирую происходящее и максимально влияю на результат. Сейчас мы реализуем много смелых идей и за полтора года осуществили большой скачок. Когда я рассказываю коллегам о наших успехах, они удивляются. Начну с того, что, не имея глобальных инвестиций мы смогли открыть сеть.

У нас сейчас семь действующих магазинов в Астане. Реализовали интересный новый для Казахстана формат мини-маркета. Мы дали ему имя «франшиза по-казахски». Франшиза в классическом виде – это когда партнер работает самостоятельно по стандартам компании. Мы же предложили свой вариант. Когда собственник после наших консультаций выделяет дополнительные средства на покупку торгового оборудования. Затем делается ремонт под формат «Наш маркет». Магазин сдается полностью «под ключ» и наполняется нужным ассортиментом. Полностью готовый объект мы, как управляющая компания, забираем в управление и распределяем операционную прибыль в очень выгодных пропорциях между партнером и нами..

Наш партнер получает пассивный доход. При этом он является владельцем красивого магазина, который не стыдно показать друзьям. И вообще теперь этот магазин – ликвидная недвижимость, ведь красивый мини-маркет всегда можно легко продать. После того, как мы этот непонятный объект трансформируем в красивый светлый магазин, появляется много желающих его купить. Хотя до этого на помещение никто не обращал внимания.

Мы открыли две точки и нужно было расширяться дальше. Новый формат приглянулся. Нашлись люди, сдающие в аренду торговые площади за «копейки». На рынке коммерческих помещений предложение достаточно большое. А в Астане, в частности, даже есть переизбыток в этом вопросе. Владельцы офисных помещений постоянно мучаются с арендаторами – это всегда очень нестабильно: поиск, несвоевременная оплата, ремонты. Если площадка сдается под магазин возле дома, то и там не меньше проблем с сохранностью оборудования и прочим.

Очень часто сравнивают нас с заграничными форматами, хотя мы не делали какую-то кальку и руководствовались своим видением, делая опросы среди клиентов. Так вот, собственники помещений, и те, у кого есть деньги на открытие такого магазина, к сожалению, предпочитают купить три квартиры. И сдавать их потом с непонятной окупаемостью. Или предпочитают приобрести помещение и просто его закрыть, считая что оно «хлеба не просит»,вместо того чтобы ликвидно вложить деньги. Сказывается инертность сознания: поступать, как все. А все покупают квартиры и офисы. И это считается «хорошими» инвестициями.

То, что мы предлагаем собственникам помещений, – фактически трансформация недвижимости в абсолютно другой формат. И, самое главное,- прибыль возрастает! Да, нужны дополнительные инвестиции на оборудование. Но и ежемесячные поступления возрастают. И порой в три раза.

Это очень ликвидные инвестиции и у собственника нет забот. Мы заходим на длительный срок – минимум 5 лет, как управляющая компания. А продуктовый ритейл – стабильный бизнес. Когда создавался проект, все, кому я рассказывала о нем, говорили, что мы нашли ключик к рынку собственников помещений. Дескать много людей, которые не знают, что делать с недвижимостью. А вы предлагаете новый формат.

Когда мы предлагаем нашим потенциальным партнерам вложить деньги в магазин, то у некоторых возникает образ страшненькой торговой точки, ничем от других не отличающейся. Многие не понимают, зачем вкладывать так много денег в магазин. Поскольку он не может много денег приносить. И мы каждый раз назначаем встречу в наших мини-маркетах, чтобы человек почувствовал другую атмосферу.

Скажите, Анна, какова цена вопроса стать вашим партнером?

Необходимо наличие помещения с площадью 150 квадратов и инвестиции на полное оборудование магазина – тысяча долларов на один квадратный метр торговой площади. Все это чистые инвестиции, которые остаются в собственности у владельца торговой точки. То есть для открытия магазина с нуля (с учетом стоимости помещения) нужно около 300 000 долларов.

У каждого проекта есть свой период окупаемости. Какой он у ваших проектов?

Если помещение уже есть, и инвестор вкладывается на его оснащение, то срок окупаемости порядка двух – трех лет. В зависимости от того, где этот объект находится. Это отличный срок! А если мы говорим, что инвестор еще и помещение окупил, то за пять лет он полностью все возвращает. Но люди почему-то идут и покупают квартиры с непонятным сроком окупаемости вложенных инвестиций. Наверное, поэтому нам и хочется привлечь внимание людей, которые задумываются о вопросе эффективности инвестиций. Мне кажется, все понимают, что продуктовый ритейл – один из самых «неубиваемых» видов бизнеса. Люди будут есть всегда. Они могут не ходить в салон красоты, но продукты будут покупать.

Кстати, у нашего отдела развития накопилось множество историй людей, которые купили салон красоты, вместо того, чтобы вложить деньги в магазин. Потом через четыре месяца или год они говорят что, вот, не пошло. Потом пытаются продать салон, возвращаются, говорят, что все поняли и готовы покупать магазин. В основном инвесторы сейчас готовы вкладываться в салоны красоты, мойки и рестораны, к сожалению.

Мы первыми в Казахстане создали франшизу продуктового магазина. Наша франшиза замечательна тем, что предприниматель получает готовое решение. Человек может работать в арендованном помещении, сам собирает команду и работает. В оборудование придется все также вложиться, но площади могут быть меньше – достаточно и 60 квадратов. Вы получите единую общую автоматизацию, доступ к работе с нашими поставщиками. Если самостоятельно открываете магазин, Вы можете сами поставить точно такое оборудование, сделать такое же товарное наполнение. Но вы точно не сможете работать с поставщиками на тех условиях, как это делаем мы как сеть. А это более выгодные условия консигнации, реализации, более низкая закупочная цена. Чем больше развивается наша сеть, тем больше закупочная сила.

Обладатель франшизы получает общую с вами бухгалтерию?

Нет, бухгалтерия у каждого своя. Но процессы обслуживания и товарного учета едины. Каждый франчайзи два месяца проходит обучение в наших магазинах. У нас небольшой паушальный взнос – 3 миллиона тенге. Кроме того, у нашего франчайзи есть возможность получить грант на внедрение франшизы от Европейского Банка Реконструкции и Развития.

Основные условия для получения гранта: юридическое лицо, отсутствие долгов по налогам. Если речь идет о женском предпринимательстве, условия предоставления гранта еще больше выгодные. Роялти небольшой – всего 2 % от оборота, что очень выгодно. И, главное, новый франчайзи попадает в общую для всех программу лояльности клиента. Все что мы делаем, вся реклама, информация в Инстаграмм, все это распространяется и на него. Бухгалтерия «в белую» – наше обязательное условие. На открытие нового магазина необходимо два-три месяца.

Какими критериями вы руководствуетесь, выбирая объект для открытия магазина?

Мы не берем объекты все подряд, делаем аналитику, оцениваем локацию, потоки людей. Эксперты утверждают, каждая ступенька на пути к магазину – это минус пять процентов продаж. Обязательно для Астаны (в других городах менее востребовано) два выхода: во двор и на улицу. И вовсе не обязательно первая линия. У нас есть магазины внутри дворов. Тут важен фактор густонаселенности и мы учитываем количество семей живущих рядом, как потенциал для развития.

Как бы вы охарактеризовали формат своего магазина – он маленький или большой?

Мы называем свой формат «мини-маркет». Когда крупные игроки переходят в формат магазина у дома, они называют его «экспресс» и это 500-600 -800 квадратных метров. Наш магазинначинается со 150 квадратов и, с точки зрения ритейла, это микро-формат. Но все же это мини-маркет с режимом самообслуживания и экспресс-кассами.

У нас другой формат обслуживания: покупатель очень быстро должен купить все необходимое: картошку,мясо охлажденное,макароныи хозяйственные товары какие-то. Как я уже говорила, мы не можем держать большие резервы. Но все необходимое, чтобы пополнить ежедневные запасы семьи, мы должны иметь.

И очень важно, что в нашем формате мы обращаем внимание на свежесть продуктов и на сервис. Это два сложных параметра. Магазин у дома чем сложен для нас, управляющей компании? Мы точно знаем, чтос таким форматом без профессионального подхода не справиться. Во-первых, нужна четкая система контроля свежести. К нам ходят одни и те же люди, и мы не можем как гипермаркеты все время привлекать других покупателей. Мы работаем с теми, кто живет рядом или работает поблизости. А значит, работаем с одними и теми же. И если живущий в этом же домечеловек купил несвежий продукт, это разнесется очень быстро по соседям. Наши репутационные риски в разы сильнее, чем у гипермаркета. Поэтому важно все: и качество того, что продаем, и то, как выглядят продавцы.

Мы хотим, чтобы в каждом дворе был «Наш маркет», чтобы появился формат магазина в который семья ходит каждый день: детишки забегают за свежей вкусной выпечкой, которую у нас продают и заказывают молочные коктейли; взрослые заходят съесть блинчик и выпить натуральный кофе. И вообще – это круглосуточный магазин, в котором присутствуют все товарные группы, как в гипермаркете. Может выбор брендов будет чуть поменьше, но мы стараемся самые топовые товары у себя на полках держать.

Как часто к вам завозят товар?

С поставщиками непросто, мы однозначноидем к вопросу формирования своего распределительного центра.

Когда у тебя маленькая площадь, каждый квадратный метр должен эффективно работать. Чтобы каждый сантиметр работал эффективно, нужна автоматизация. Она нам позволяет отслеживать наличие товаров. Заказы у нас делаются через центральный офис и магазины ничего сами не заказывают. Все делается через аналитическую систему. Большой перечень товаров и нужно знать какой запас на полке.

То есть, вы видите все, что происходит в магазине?

Конечно. Всю реализацию. И сейчас по-другому невозможно. Мы не можем просто так держать товар. Еще когда мы открыли первый магазин мы понимали, в каком формате мы собираемся работать и сколько магазинов планируем открыть, поэтому не стали экономить при выборе системы учета товаров . Программа для бухгалтеров – это одно, а аналитическая программа, позволяющая видеть запас товара и управлять закупками,– это другое.

Мы затратили много времени на выбор хорошей автоматизации. В итоге остановились на украинской программе, там хороший опыт работы с большими сетями до 5000 маркетов, что собственно мы и планируем развить в Казахстане. И выбранное нами облачное решение отвечает современным технологиям.

Какие сложности возникают в логистике?

Для поставщиков сеть из шести мини-маркетов – не так уж и круто. Они возят товар со своей кратностью поставки, а мы не можем угадать всплеск потребления на тот или иной товар. При ежедневных поставках идет регулярное возобновление запасов, но зачастую возят через день или два. Некоторые позиции поставщик развозит раз в неделю. Погода тоже влияет на регулярность доставки. Покупателям это не объяснишь. И когда хозяйка идет домой и рассчитывает купить охлажденную курицу, она расстраивается не найдя ее на прилавке.

Как вы отбираете поставщиков?

Поначалу мы не отбирали и работали с теми, кто был готов с нами сотрудничать. Сейчас смотрим в первую очередь на качество продукции. Делаем фокус-группы, проводим тесты. Никогда не берем продукты по прайсу, всегда делаем дегустацию. Но самое важное – это требования по документам: поставщик должен предоставить все сертификаты и быть плательщиком НДС.

Сколько надо платить за то, чтобы товар лег на ваши полки?

Нет, вообще абсолютно это отсутствует. У нас нет чужих холодильников. Мы управляем нашими полками самостоятельно и сами решаем, что будет стоять на них.

Мы открыты для отечественных поставщиков и только рады, когда появляются интересные товары в красивой и функциональной упаковке. У каждого хорошего товара есть свой покупатель, я в это твердо верю. Другое дело, что этот покупатель может отсутствовать в нашем магазине.

Мы стремимся к тому, чтобы зайдя в «Наш маркет» хозяйка была уверена – она найдет необходимый ассортимент. Если человек хочет походить и пошопиться, то, конечно, ему дорога только в гипермаркет. Наша цель создать маркет для каждодневных покупок всей семьи. Мы работаем круглосуточно. Астана трудится в сумасшедшем режиме. И такие овощи как картофель, морковь и лук – это пиковые товары, спрос на которые повышается с девяти вечера. Это время когда все овощные лавки уже закрыты, а кушать все равно надо. Таков ритм большого города. И мы отмечаем для себя такие вещи.

Откройте секрет, Анна, какой район Астаны самый сладкий?

На самом деле, для продуктового бизнеса все районы Астаны сладкие. Для магазина важна плотность населения, чтобы рядом были офисы объект. Хорошо, когда рядом идет большая стройка либо много жильцов. Классно, когда помещение с выходом в паркинг. Для продуктового магазина в Астане – это замечательный вариант! Тогда все жители дома – твои и в магазин можно спуститься в тапочках.

Я знаю, что хлеб – это сопутствующий и не самый прибыльный товар. А какие товары прибыльны и популярны?

Совершенно верно, есть товары генераторы прибыли, а есть генераторы потока. Самые популярные – хлеб и молоко, конечно.

Они не делают выручки, но привлекают покупателя?

Откровенно говоря, на молоко в мягкой упаковке мы вообще не делаем наценки. У нас нулевая наценка на этот товар. Более того, если покупка осуществляется по банковской карточке, то получается минус.

Без каких товаров магазин не может работать?

В нашем случае таких товаров очень много. Это хлеб, молоко, овощи, сигареты, газировка, алкоголь, конечно… У каждого нашего магазина свой топ товаров повышенного спроса. Есть магазины, у которых кондитерка попадает в первую категорию. Есть районы в Астане, где много командировочных. Там хорошо идут продажи шампуней, зубных щеток – предметов, которые командировочные забывают взять из дома.

Какова во всем этом роль рекламы, если она вообще у нас работает?

Ну, это смотря, что считать рекламой. Мы в своих магазинах используем собственную аудио-рекламу, запускаем в эфир свои саунд-треки. Это помогает. Мы используем постеры внутри, информационные ценники. Внешняя реклама в нашем формате малоэффективна. Главная реклама – вывеска, которая информирует жителей. Главное обозначить локацию, когда человек заходит вовнутрь начинают работать навигация, ценники.

Пока я вас ждал, рассматривал полки. Макаронных изделий у вас не очень большой выбор. Почему?

Это самые популярные макароны. Мы смотрим, что берут покупатели. Зайдя в другой наш магазин вы увидите другое соотношение товаров. Все товарные марки будут одинаковы, но запас будет разным. Система аналитики позволяет прогнозировать сколько и каких макарон нужно заказать до следующей поставки.

А что происходит с магазинами, которые находятся поблизости?

Когда мы открываем «Наш маркет», то наши продажи растут, конечно же, за счет изменения продаж в соседних магазинах. И продажи наши растут. Надо отметить, рядом с «Наш маркет» очень много магазинчиков традиционного формата. И мы точно знаем, что поблизости с нами продаются акцизные товары без фискальных чеков: и сигареты, и алкоголь. Мы в курсе, что рядом есть точки, которые работают с этими товарами без лицензии. Но они почему-то продолжают работать… Мы однозначно выступаем за «белую» экономику и очень надеемся, что скоро весь ритейл перейдет в легальное поле и мы сможем конкурировать нормальными рыночными инструментами. А сейчас, порой приходится пояснять клиентам, что разница в несколько тенге – это все потому, что мы продаем все с фискальными чеками и с учетом НДС.

Неравные условия, согласитесь. Как выживаете?

Мы берем не этим, мы берем качеством. Понятно, что есть люди продолжающие ходить в магазины в которыхне всегда приятно пахнет, где холодильник показывает неправильную температуру, но покупка там на пять тенге дешевле. Это выбор покупателя.

Открываясь, мы видим как обороты постепенно нарастают. Человеку всегда приятнее находится в магазине с хорошим освещением, где персонал в униформе, где пахнет свежей выпечкой и имеется большой выбор товаров, где дают чек и куда можно обратиться с какими-то просьбами и вопросами. Мы живем в период маркетинговых отношений и эмоций. Деньги тяжело зарабатываются и их хочется тратить не с точки зрения выживания, а на положительные эмоции. И переплатив какие-то несколько тенге,у нас человек получает всегда больше. У нас, кстати, в торговом зале музыка играет. И мы каждый месяц за это делаем лицензионные отчисления.

Но на самом деле у нас наценка меньше, чем в соседних магазинчиках. Мы берем оборотом и наш дневной оборот однозначно выше. И наполнение товаров у нас в разы больше благодаря правильному мерчанда́йзингу и грамотной зональной концепции. И мы можем позволить себе выравнивать цены, чтобы покупателям было комфортно. Сейчас мы планируем запустить программу лояльности и добавить в наши отношения с покупателями такие технологии, как в крупном ритейле.

На всех презентациях я рассказываю, что в отличие от маленьких магазинчиков мы работаем «в белую». Все, что у нас продается, продается с учетом всех законов и нормативных актов. Мы платим НДС, товары отпускаются по фискальному чеку. Никаких конвертных зарплат, со всего делаются пенсионные отчисления. Для нас это очень важно, чтобы не останавливаться на каких-то вопросах, которые могут помешать бизнесу. Думаю, клиенты не воспринимают все это как нашу особенность. Но мы гордимся тем, что умеем зарабатывать «в белую».

Анна, у вас большой опыт работы в Украине, а теперь и в Казахстане. Есть ли разница?

Если говорить о розничной торговле, то разница в технологичности. Украинский ритейл с казахстанским сравнивать рановато. Чаще всего украинские технологии ритейла перенимаются Россией, а потом с опозданием в несколько лет внедряются в Казахстане. Есть такая особенность местного рынка. Здесь опасаются внедрять новое. Вот когда что-то начинает на рынке уже происходить, то большинство начинает перенимать. Имеется определенная неуверенность. И когда ты предлагаешь новое, то слышишь: Как интересно, классно… А где это работает? – Пока нигде… – Нигде? Ну, тогда давайте подождем немного.

Это очень мешает рынку. А по-другому ведь никак. Кто-то должен внедрять, экспериментировать, продвигать новое и команда «Наш маркет» однозначно решила, что мы это будем делать!