Сегодняшние путешественники хотят гораздо больше, чем просто улыбчивую услугу, и отчет Gentler’s Hospitality Experience Index предлагает анализ того, как гости взаимодействуют с гостиничной средой. Отчет охватывает исследования нескольких лет и включает информацию от 1200 гостей из разных возрастных групп, поколений и целей их поездок. Прежде всего, в отчете было обнаружено, что путешественники в любой группе хотят одинаковых условий: улучшенные номера в отеле, обеспечение современного стиля жизни и более продуманные впечатления от отеля.

Гостям нужны базовые основы отеля – такие как чистота, качественный сервис и безопасность, но предпочтение отдаётся обслуживанию в сочетании с оптимизированной технологией, роскошными удобствами и высококлассной атмосферой. Эстетика, которую ищут многие гости, включает в себя шесть элементов дизайна: красота, комфорт, близость, подлинность, вдохновение и новые технологии. И, если эти фундаментальные принципы не предлагаются, то «потенциальные «вау» моменты будут омрачены», – говорит Стивен Упчерч, управляющий директор Gensler.

Смешение бизнеса и досуга очень важно, и гости теперь ожидают, что отели будут соответствовать широкому кругу путешествий, при этом обеспечивая персонализацию. В отчете показано, что отели – это не просто место для сна – гости хотят принести с собой свой образ жизни из дома. Тем не менее, отели могут найти смешение этих целей путешествий, бросающих вызов при сохранении своей подлинности. Большинство деловых путешественников предпочитают отдыхать во время пребывания в отеле, и общение с этими гостями имеет решающее значение для гостеприимства.

В отчете также было обнаружено, что первые впечатления улучшаются, когда гостиницы предвидят ожидания клиента; это приводит к лучшему удержанию, рекомендациям и онлайн-рейтингам. Гости обычно тщательно выбирают отель и могут быть разочарованы по прибытии, если не получают ожидаемого опыта. Чтобы этого избежать, гостиницы могут оправдать ожидания и приятно удивить гостей интересными и привлекательными удобствами по прибытии, которые стали бы для него неожиданными.

Согласно отчету Gensler’s Hospitality Experience выделяется 4 основных принципа для улучшения восприятия гостей от посещения отеля.

1. Дать почувствовать каждому клиенту, что он ваш целевой клиент.

«Наши исследования показали, что, когда люди путешествуют, редко бывает, что они просто делают что-то одно. Бизнес и досуг размываются, в частности у молодого поколения, у них разнообразный образ жизни. Все гости ожидают комфортного и персонализированного впечатления. Это означает, что лучшие отели должны каким-то образом представить свою многоликость и многовариантность своим многочисленным аудиториям, не будучи консервативными или скучными».

2. Преднамеренный подход к взаимодействию гостей.

«Теплый и гостеприимный персонал является ключом к запоминающемуся опыту. Технология проникла в отели, но способ, которым гости взаимодействуют с технологией, должен быть тщательно изучен. Не стоит недооценивать ценность дружеского лица».

3. Сегодняшний гость – дело завтрашнего дня.

«Оправдается ли ожидание гостя от пребывание в отеле – вернутся ли они или порекомендуют своим друзьям – это имеет большое значение. Отели, предлагающие отличный опыт и побуждающие гостей поделиться своим опытом, будут иметь преимущество перед будущими клиентами».

4. Сделайте комнату потрясающей и пойдите выше и дальше.

«Важнейшими факторами по-прежнему остаются основы, такие как удобная кровать и чистая комната. Но все больше важны удобства, общие помещения и мероприятия. Выход за пределы комнаты важен для получения общего целостного восприятия. На этом стоит постоянно сосредотачивать своё внимание».