IKomek изнутри
Наше издание, после публикации в facebook предложения о создании парковой зоны в районе жилого квартала в квадрате улиц Момышулы- Тауелсиздик- Майлина- Сатпаева, было приглашено к обсуждению данной инициативы.
Как нам сообщили представители службы IKomek, наше предложение заинтересовало столичные Акимат, Управление Архитектуры и Центр Урбанистики. В статье КАРАОТКЕЛЬ – ЗОНА ОТЧУЖДЕНИЯ ИЛИ ВОЗМОЖНОСТЕЙ? вы можете узнать подробнее суть нашего предложения
После проведенной встречи с заместителями руководителя службы iKOMEK109 Темиргалиевой Диной и Ахметовым Бериком нами было предложено провести с ними дистанционное интервью о деятельности организации, её планах, проблемах и дальнейшей судьбе нашего предложения по разбивке парка.
Ребята поддержали наше предложение и ответили на наши вопросы. Итак, предлагаем вашему вниманию дистанционное интервью с Темиргалиевой Диной и Ахметовым Бериком, заместителями руководителя службы iKOMEK109.
Редакция:
– Ребята, спасибо огромное за то, что пригласили нас к себе в офис, провели экскурсию, представили презентацию деятельности службы iKOMEK109 и огромное спасибо, что заинтересовались предложением нашего журнала Estate Magazine Kazakhstan о создании парковой зоны! Расскажите, какие функции на сегодня выполняет служба iKOMEK109, с какой целью она была создана и какие заметные результаты вы могли бы представить?
Дина Темиргалиева:
Городской центр iKOMEK109 создан в январе 2018 года. За полтора года команда проделала титаническую работу: объединила три подведомственных предприятия акимата, перестроила процессы по аналогии с американской службой 311, разработала методологию работы, адаптировав лучшие мировые практики к казахстанскому менталитету, оцифровала всю работу, предоставила горожанам цифровые сервисы для подачи и мониторинга обращений. Сегодня у нас уже 8 способов подачи обращений.
Мы расширили каталог услуг. Центр охватывает более 1800 вопросов, а это 51 сфера жизнедеятельности города: водоснабжение, газоснабжение, электроснабжение, общественный транспорт, образование и другие.
Берик Ахметов:
У нас миллион обращений за прошлый год, свыше девятьсот тысяч в начале этого года. Мы следим за тем, чтобы на все сообщения отвечали вовремя, но бывают просроченные обращения.
71.16% всех обращений поступают через контакт-центр по средствам звонков на номер 109, большое количество также поступает из WhatsApp затем Telegram-бот, facebook и Instagram, потом сайт акимата, далее мобильное приложение. Мы сделали разные возможности для граждан, чтобы им удобно было обращаться к нам.
В целом количество обращений растет, но уменьшается общее число обращений через call-центр. Мы видим, как люди все-таки начинают больше использовать цифровые технологии, нежели прежние методы обращений. Понимают, что необязательно звонить, достаточно написать –отправить фото или видео, адрес.
Редакция:
После встречи с вами, нами был опубликован короткий отзыв о Вашей деятельности в группе Facebook Астана. Что? Где? Когда?, но были негативные комментарии в отношении исполнения заявок на улучшение благоустройства города. Были замечания, что деятельность iKOMEK109 в большей мере направлена на снижение градуса напряжения или что исполнение заявок производится неэффективно.
Могли бы вы прокомментировать данные замечания и объяснить причины, с чем связано неэффективное исполнение? Также могли бы вы привести примеры, которые явно демонстрировали бы эффективность предпринятых мер.
Дина Темиргалиева:
Хотела бы отметить, что Единый контакт-центр iKOMEK109 – это не панацея от всех проблем. Невозможно решить все вопросы в установленный регламентом срок. Есть вопросы, которые нужно анализировать, принимать системные меры для их искоренения, и это требует времени, кроме того, в некоторых вопросах бывают моменты необходимости дополнительного финансирования и процедурных работ. Соответственно такие обращения не могут быть исполнены в 7-ми дневный регламентный срок.
Поэтому их мы заносим в рейтинг системных проблем и стараемся дать промежуточный ответ. Все они остаются у нас на контроле до полного устранения причин проблемы. Большая часть вопросов, конечно же, снимается сразу. Например, 75% обращений операторы первой линии отрабатывает с первого звонка, 20% уходит на отработку в госорганы и коммунальные службы, оставшиеся 5% – это и есть системные вопросы, где требуются более глубокое погружение и поиск корневых причин.
Для этого планируется запустить городской акселератор развития, в котором iKOMEK109 определен оператором. Опыт реализации городского акселератора был основан на примере международного Института быстрых результатов (Rapid ResultsInstitute). Этот механизм позволит решать часть системных проблем города в короткие сроки – 100 дней.
На первом этапе созданы три группы акселерации в трех разных направлениях. Участники проекта – активные горожане, эксперты, ученые и представители общественных организаций, которые объединились для совместной работы с акиматом и городскими коммунальными службами для решения отобранных проблем столицы.
На сегодняшний день первостепенно мы рассматриваем 3 вопроса: Повышение качества сервисного обслуживания КСК; Повышение эффективности уборки города; Повышение качества предоставления услуг общественного транспорта.
Берик Ахметов:
Неэффективное исполнение обращений в большинстве случаев связано с несвоевременным предоставлением ответов и выполнением работ исполнителей. Мы контролируем исполнительскую дисциплину, и этот вопрос стоит конечно же на контроле у акима города у заместителей акима по своим направлениям, и мы сейчас работаем над выработкой более качественных решений.
Также имеются различные факторы такие как: пошаговое исполнение, где требуется определенные процедуры и порядок действий для решения того или иного обращения.
Пример благоустройства (Ремонтно-восстановительные работы) детской площадки, где изначально разыгрываются конкурсные мероприятия (мин. 2 месяца) для определения подрядной организации, которая в дальнейшем будет заниматься данными видами работ. После завершения конкурсных процедур, определенная подрядная организация приступает к восстановительным работам.
Результат в обязательном порядке направляются инициатору обращения. Таким образом каждый обратившийся в городской центр iKOMEK109 получает обратную связь о проделанной работе посредством того инструмента с помощью которого он обратился. Например, если обращение поступило через whatsapp-бот, telegram-бот, сайт акимата или социальные сети, то ответ будет направлен там же.
Редакция:
В презентации вы нам рассказывали, что ожидаются новые новшества в службе IKomek, которые охватят больше функций быстрого реагирования, в частности вы рассказывали нам о реагировании в случае аварии на дороге. Расскажите пожалуйста подробнее, какие нововведения ожидаются в скором будущем
Дина Темиргалиева:
Сейчас мы активно работаем над блоком общественной безопасности столицы. Здесь два ключевых проекта – это Единый контакт-центр по экстренным вопросам 112 и городская система видеонаблюдения.
Контакт-центр 112 полностью будет построен в соответствии с процессами и методикой службы 911 в США. Таким образом, мы полностью переймем опыт США: у нас также будут 311 (109 в Нур-Султане) и 911 (112 в Нур-Султане). Сейчас уже запустились в пилотном режиме, пока охватываем не все вопросы экстренного характера.
Кроме того, Городская система видеонаблюдения объединит все городские камеры в единую интегрированную платформу с видеоаналитикой. Мы провели инвентаризацию и насчитали более 50 тыс. камер видеонаблюдения в школах, детских садах, поликлиниках, местах общественного скопления людей (ТРЦ, мечети, площади и т.д.). Все они будут интегрированы в единую платформу.
Вместе с тем, на базе Городского центра iKOMEK109 функционирует Проектный офис. Хочу отметить, что акимат города Нур-Султан является первым среди местных исполнительных органов, который использует в работе подходы проектного управления и создал специальное подразделение – Проектный офис акимата г. Нур-Султан на базе Городского центра iKOMEK109.
Проектный офис iKOMEK109– это структурное подразделение, отвечающее за методологическое и организационное обеспечение проектного управления в акимате столицы, планирование и контроль портфеля проектов, внедрение и развитие информационной системы планирования и мониторинга проектов, формирование сводной отчетности по программам/проектам.
Проще говоря, все проекты Акимата, мониторятся и отслеживаются командой проектного офиса iKOMEK109. Мы разработали для проектного офиса ИСУП (информационная система управления проектами) и к нему дэшборд для руководства столицы, таким образом акиму достаточно просто зайти в систему и он в режиме реального времени увидит какой проект идет с отставанием и почему.
Кстати, наш проектный офис недавно прошел международную сертификацию по международной модели управления проектами IPMA (International Project Management Association). (http://astana.gov.kz/ru/news/news/19950).
Хотелось бы добавить, что мы добавили в открытый доступ часть инфраструктурных проектов, на сайте столичного акимата есть кнопка «проекты развития» (http://astana.gov.kz/ru/project-office).
Редакция:
Расскажите пожалуйста, как проходит процесс работы с критическими замечаниями, жалобами, недовольствами горожан, публикуемых в facebook? Поиска данных публикаций? Каков процесс делопроизводства и отработки претензий? Могли бы вы привести интересные на ваш взгляд примеры?
Берик Ахметов:
В рамках обеспечения качественной работы центра iKOMEK109 функционирует Департамент контроля качества и методологии с номером дозвона 55–66–55 и электронным адресом service_ikomek@ikomekastana.kz, куда поступают все жалобы и предложения касательно качества работы службы iKOMEK109.
Департамент ежедневно ведет мониторинг всех обращении, в том числе и голосовых. А также ведется постоянная работа по оперативному реагированию на обращения.
Если обратиться к статистике, то критические замечания, жалобы, недовольства горожан, составляет незначительную часть, в сравнении с обращениями которые решаются в регламентный срок.
С начала 2019 года, iKOMEK109 отработал более 904 984 обращений граждан, из них – 152 – 0,017% негативных постов/комментариев (55 – 0,006% не обоснованные и 97 – 0,010% обоснованные жалобы), и 847 – 0,094% благодарностей. Как мы видим из почти миллиона обращений у нас действительно обоснованных жалоб 97, и мы каждую жалобу детально прорабатываем и принимаем соответствующие меры, в основном проводим дополнительные обучения, чтобы минимизировать число жалоб в последующем.
Жалобы в основном из–за несвоевременного реагирования на обращения ответственными службами жизнеобеспечения (исполнителями) города Нур – Султан.
Мы ведем онлайн мониторинг исполнения обращений всеми службами жизнеобеспечения города, в случае нарушения регламентированных сроков по исполнению инцидентов, эскалируем на аппаратное совещание акиму города. На еженедельной основе вопросы исполнительской дисциплины выносятся на рассмотрение руководству города. http://astana.gov.kz/ru/news/news/20033.
Конечно же, необходимо отметить, что регулярно поступающие благодарности от жителей столицы, больше мотивируют наших сотрудников, операторов, работать еще лучше, во благо города.
Редакция:
У службы существуют еще и дополнительные мобильные инструменты, о которых Вы нам рассказали, это Тelegram-канал и мобильное приложение.
Вопрос: Скажите, с чем связано слабое освещение и отсутствие пиар-компании данных инструментов?
Дина Темиргалиева:
Мы создали омниканальный сервис. Этот инструмент обычно используется в бизнесе для обслуживания клиентов. Но акимат столицы позиционирует себя как клиентоориентированная сервисная организация, поэтому мы стараемся сделать наш сервис наиболее удобным для граждан. На сегодня сервис, конечно, намного популярнее, чем был в прошлом году. Это заслуга не столько PR, сколько кропотливая работа всей команды. Мы стараемся действительно помогать нашим горожанам, доводим до конца каждое обращение.
Сегодня каждый горожанин может подать обращение и отслеживать его статус с помощью широкого спектра цифровых сервисов:
1. мобильное приложение iKOMEK109 (AppStore/PlayMatket);
2. через официальный сайт акимата www.astana.gov.kz;
3. через чат-бот WhatsАpp iKOMEK109: +7-747-109-0-109 (https://wa.me/+77471090109);
4. через чат-бот в Telegram: https://t.me/astanaiKOMEK109_bot;
5. мобильное приложение Smart Astana (AppStore/PlayMarket);
6. отправить электронное сообщение на 109@iKOMEK109astana.kz;
7. Instagram https://www.instagram.com/iKOMEK109/;
8. Facebook https://www.facebook.com/iKOMEK109/.
Хотелось бы добавить, что все сервисы для приема обращений интегрированы в Единую систему учета обращений – то есть Архитектура Единого контакт-центра Акимата г.Нур-Султан выстроена по принципу ОМНИКАНАЛЬНОСТИ.
Отвечая на вопрос о слабом освещении, необходимо понимать, что мы государственное предприятия и большого бюджета на PR у нас нет, вместе с тем, о работе iKOMEK109 регулярно выходят материалы в интернет-изданиях, газетах, на телевидении и конечно же в социальных сетях, в аэропорту, больницах и ЦОНах имеются наши информационные бюллетени. Таким образом, работа в этом направлении ведется активно.
Редакция: Вы нам показывали на динамических панелях статистику по разным типам данных. Могли бы вы рассказать о том, в каких областях ведется аналитика? И представить их основные показатели?
Берик Ахметов:
На сегодняшний день в нашем центре операторами принимается от 5 до 14 тысяч обращений в сутки. Каждое обращение заносится в систему и классифицируется согласно характеру вопроса (общественный транспорт, проблемные кск, застревания в лифтах, тепло-водо-энергоснабжение, благоустройство, санитарная очистка и др.).
Аналитика обращений осуществляется Департаментом анализа на ежедневной основе, выявляются причины возникновения проблем и инцидентов, после чего предлагаются основные либо обходные решения вопросов. Вся информация передается непосредственно исполнителям возникших инцидентов (городские Управления акимата, коммунальные службы, обслуживающие организации и т.д.). Кроме того, с 2018-го года для акимата города Нур-Султан Центром iKOMEK109 внедрена панель управления городом, на которую выводится вся статистка по поступившим обращениям. Таким образом, панель очень удобна как для исполнителей, так и для руководства, поскольку статистика обновляется в режиме реального времени и нет необходимости направлять запросы, письма и прочие официальные формы документов.
При формировании статистических данных в первую очередь обращаем внимание на такие показатели, как количество обращений по определенному поводу, частота обращений, категория критичности, возможные последствия, системность вопроса, территориальное разделение. В дальнейшем, мониторятся такие показатели, как своевременность отработки инцидентов, качество, соответствие регламенту.
Редакция:
И наконец вопросы в отношении нашего предложения по разбивке парка. Подскажите, какая ситуация на сегодня по данному предложению? Какие возможные сценарии развития данного участка представляются возможными?
Берик Ахметов:
На примере вашего предложения, мы обсуждаем варианты решения с ГУ «Управление архитектуры, градостроительства и земельных отношений города Нур-Султан». В данном случае необходимо полное погружение в вопрос и детальный анализ. Мы очень рады, когда жители нашей столицы, предлагают свои идеи для улучшения города. Таким образом, хочу подметить, что каждое обращение, которое поступает в iKOMEK109 идет не просто на отработку в соответствующую ответственную организацию, но и является основой для анализа системных проблем города с последующей эскалацией на руководство города.
Редакция:
Подскажите, мы правильно понимаем, что наше предложение по разбивке парка ушло в работу? В личной беседе, Вы нам сообщили, что оно направлено в Акимат, Управление городской архитектуры и Центр Урбанистики. Есть ли уже какие-либо мнения по данному предложению, если нет, то, когда мы сможем ожидать резюме по нашему предложению? Также из новостного сюжета на канале Аtameken TV нам стало известно, что всё же обсуждают продолжение работ по возведению жилых массивов на данном участке. Как можно было бы получить более полные сведения? А также нас очень интересует позиция по предложению разбивки парковой зоны и Акимата, и ГУ Архитектуры и Центра Урбанистики. Мы можем надеется на получение развернутого ответа от каждого управления?
Дина Темиргалиева:
Согласно предоставленного ответа ГУ “Управление архитектуры, градостроительства и земельных отношений города Нур-Султан”, на основе корректировки проекта детальной планировки территории, утвержденной постановлением акимата города Нур-Султан (Астаны) 510-383 (1282/1к от 16.10.2018) на указанной территории предусмотрено размещение 2 общеобразовательных школ на 1200 мест каждая, многофункционального комплекса с жилым домом, бизнес-центром, коммерческими помещениями и паркингом и многофункционального комплекса с коммерческими помещениями и паркингом.
В личной беседе мы сообщили, что данный вопрос эскалирован на обсуждение руководству города. В свою очередь, уже на уровне руководства в соответствии установленных внутренних процедур, будет решаться целесообразность данных объектов на этой территории. Как только будут новости, и какое-либо решение по данному вопросу, обязательно Вам сообщим.
Редакция:
Спасибо. Будем ждать новостей по данному вопросу. Могли бы Вы также прояснить ситуацию с субботниками, проводимыми активистами в районах водных источников в городе Нур-Султан, а также прилегающих к городу. С чем связано загрязнение водных источников и прилегающих территорий? Почему данные территории не убираются? Мы знаем, что по уходу за рекой Ишим и прибрежными территориями заключены договора с подрядной организацией. Могли бы вы прояснить ситуацию, сколько средств выделяется на уборку водных источников и прибрежных территорий, и с чем связано не качественное исполнение договоров обслуживающих компаний?
Берик Ахметов:
Акимат города Нур-Султана принял от Министерства экологии, геологии и природных ресурсов экологическую эстафету с целью продолжения благородной миссии по очистке водоемов вокруг столицы.
Акция #birge #tazaqazaqstan приняла регулярный характер, каждую субботу – новая локация. Старт #Birge #TazaQazaqstan был задан 20 июля. Я думаю, тут дело в том, что люди, отдыхающие на прибрежных территориях, не соблюдают порядка, элементарно не убирают за собой мусор. Ведь чисто не там, где убирают, а там, где не сорят.
Загрязнение водных источников и прилегающих территорий связано с сезоном купания.
Договоры с подрядчиками заключены у районных акиматов, если это территория внутри города там несколько подрядных организации, которые уборку делают.
А водную гладь Ишима чистит Отдел благоустройства. Чистку проводят ежедневно. Касательно выделяемых средств на уборку, к сожалению, не смогу ответить на этот вопрос ввиду того, что iKOMEK109 не обладает информацией по бюджету районных акиматов, таким образом Вам лучше обратиться в районные акиматы столицы.
Редакция:
В начале августа в группе Фейсбук Астана, ЧТо?Где?Когда? был поднят вопрос о вырубке деревьев по адресу Туран, 5. Могли бы вы прояснить ситуацию по данному вопросу?
Берик Ахметов:
По данному инциденту в пятницу 2 августа я лично выехал на место совместно с представителями ГУ «Управление охраны окружающей среды и природопользования города Нур-Султан», ГУ «Аппарат акима района Есиль города Нур-Султан», Отделением природоохранной полиции ОМПС УП р.Есиль г.Нур-Султан.
Представитель компании «Sensata group» заявил, что не производили вырубку деревьев. Сотрудники природоохранной полиции ОМПС УП р.Есиль г.Нур-Султан вызвали представителей компаний «Sensata group» в отделение для выяснения обстоятельств.
7 августа Отделением природоохранной полиции ОМПС УП р.Есиль г.Нур-Султан составлен протокол об административном правонарушении.
В данное время Управление охраны окружающей среды и природопользования города Нур-Султан ведутся переговоры с застройщиком по восстановлению зеленых насаждений в 5-ти кратном размере вместо срубленных деревьев.
Редакция:
Нам известно, что ожидаются реформы в отношении регулирования работы КСК, объединении их в централизованные подразделения. Могли бы вы прояснить, когда это ожидается и какие принципиальные отличия ожидаются, какие плюсы и преимущества ожидаются от подобных мер?
Дина Темиргалиева:
На еженедельной основе проводятся совещания где под председательством заместителя акима Н.Нуркенова точечно разбираются проблемы работы КСК на основе предоставленных Городским центром iKOMEK109 информации. В свою очередь хотим отметить, что активность со стороны непосредственно горожан является основой для устранения системных вопросов, что для нас действительно важно. По поводу ожидаемой реформы в отношении регулирования работы КСК, объединении их в централизованные подразделения, нет точных данных, так как законопроект еще рассматривается в парламенте. Поэтому вопрос еще остается открытым.
Редакция:
Существует проблема некачественного исполнения коммунальными обсуживающими организациями заявок на улучшение городских пространств. То есть, сегодня уже недостаточно лишь залатать асфальтом яму или закрыть открытые люки, или множество других примеров, которые не решают проблемы более важного порядка. Это грамотные ландшафтные решения, городское оформление, изменения подхода к формированию пешеходных зон, подход к дорожным покрытиям, и к очень многим вопросам, касающихся вопросов грамотной урбанистики, дизайну и благоустройству. Скажите, есть ли какие-то подвижки в данном вопросе? Есть ли понимание, что требуется более качественное рассмотрение и заявок от граждан и комплексный подход в целом к существенному реформированию городских пространств. Обсуждаются ли подобные вопросы, есть ли у вас понимание, что тот подход к исправлению ошибок, на которые указывают горожане недостаточно действенен и не решает, в общем и целом, более важных задач, стоящих перед городом?
Берик Ахметов:
Как вы знаете, работа строится на официальном SLA (Соглашение об уровне обслуживания, где ключевые KPIs – это время реакции и устранения инцидента), который обозначен в Регламенте по предоставлению услуг ЖКХ Акимата г.Нур-Султан. Исходя из этого соглашения, строится основная работа. Поэтому время на реакцию и устранения инцидента разное, и зависит от классификации обращения.
Например, нужно залатать асфальтом яму, или закрыть люк, то ответственные организации отрабатывают в рамках своих полномочий проводят работы в порядке описанных в регламенте сроков работ. Например, по регламенту люки должны быть закрыты в течении одного дня, а залатать асфальтом яму дается срок в 7 дней.
Оперативно отработать все обращения невозможно ввиду того, что в некоторых случаях необходима более детальная проработка, анализ и время на процедурные процессы согласно законодательству РК.
В таких случаях проводится более комплексная работа, заносится в план работ ответственной организации, проводятся процедурные процессы и после проведения работ подписывается акт приема работ. Все это время, обращение не снимается с контроля, заявителю выдается промежуточный ответ, и срок выполнения, в системе указывается статус «в ожидании». В «ожидании» обращение будет до тех пор, пока не пройдут действия, которые я описал выше, но важно отметить, все обращения в статусе «в ожидании» находятся под контролем наших операторов. Таким образом, каждый запрос, обращение или предложение доводится до логического завершения.
Что касается, создания комфортного города для людей, конечно же требуется более тщательный и системный подход к пересмотру городских пространств. В этой связи, в ГУ «Управление архитектуры, градостроительства и земельных отношений города Нур-Султан прорабатывает концепцию программ, которая нацелена на создание условий для пребывания в общественных пространствах и вдоль пешеходной инфраструктуры.
Обращение редакции к читателям.
Возможно у Вас есть вопросы к службе iKomek109. Вы можете их написать нам в комментариях к записи или отправить на наш электронный ящик info@estatemag.kz. И мы адресуем их руководителям службы iKomek109.
Подпишитесь на
Estatemag
Получайте ценную информацию о стратегии, культуре и бренде прямо в свой почтовый ящик.
Подписываясь на получение электронных писем от Motto, вы соглашаетесь с нашей Политикой конфиденциальности. Мы ответственно относимся к вашей информации. Откажитесь от подписки в любое время.